Processus de résolution des plaintes

L’objectif de notre processus de résolution des plaintes est de garantir que tous nos clients sont en mesure de traiter une plainte et de recevoir une réponse en temps opportun.

Étape 1 : Contactez-nous

Si vous n’êtes pas satisfait du niveau du service offert ou du résultat de votre réclamation, veuillez contacter l’employé ou le représentant qui vous a servi. Les coordonnées de l’employé se trouvent dans les documents que vous avez reçus.

Avant de nous contacter, rassemblez les composants suivants :

Tous les documents pertinents;
Les noms des employés impliqués;
La raison de votre insatisfaction;
Les questions que vous désirez poser; et
Le cas que vous voulez présenter et la solution que vous cherchez.

Décidez du mode de communication :

Par téléphone
- Si vous choisissez de contacter l’employé ou le représentant par téléphone, nous demandons d’appeler d’avance pour fixer un rendez-vous. Ceci permettra à l’employé de se familiariser du dossier et de réserver le temps nécessaire.

Par écrit
- Si vous choisissez de nous écrire, assurez-vous d’inclure une explication détaillée de votre plainte et des photocopies de vos documents. SVP ne pas envoyer les originaux.

Dans vos communications avec la compagnie, assurez-vous de :

Énoncer la raison de votre plainte et poser les questions ou commentaires qui vous préoccupent;
Prendre note du nom de la personne avec qui vous parlez et des sujets discutés pendant la conversation, et conservez une copie de toute correspondance; et
Prévoir suffisamment de temps pour que l’employé ou le représentant réponde à votre plainte; si la réponse ne vous satisfait pas, demandez de parler avec le chef du département.

Étape 2 : Présenter une plainte formelle.

Si vous n’êtes pas satisfait du résultat de votre plainte, vous pouvez acheminer votre plainte à l’Officier des plaintes/Ombudsman:

Pour Visiteurs au Canada Assurance médicale d’urgence, L’assurance voyage, et Assurance Accident étudiant.
Old Republic, Compagnie d’assurance du Canada, C.P. 557, Hamilton ON L8N 3K9

Courriel : compliance@orican.com

Fac-similé : 1 866 551-1702

Pour Police d’assurance voyage pour les étudiants étrangers

Zurich Insurance Company Ltd (succursale canadienne)
5500-100, rue King Ouest, Toronto (Ontario) M5X 1C9

Courriel : ombudsman.zurich.canada@zurich.com
Téléphone : 1-416-586-6773

Lorsque vous communiquez avec l’Officier des plaintes/Ombudsman :

Nous vous demandons de présenter votre plainte par écrit. Inscrivez le mot « Plainte » en haut sur la page;
Fournissez vos coordonnées de contact;
Décrivez la raison de votre plainte, les démarches déjà prises et les réponses reçues; et
Présentez votre cas et décrivez la solution que vous désirez obtenir.

L’Officier des plaintes/Ombudsman passera votre cas en revue et vérifiera que la décision de la compagnie et les raisons de cette décision vous soient communiquées par écrit. La réponse vous notifiera aussi de votre droit de faire examiner votre cas par un tiers indépendant.

Les coordonnées du service indépendant de conciliation des assurances de personnes (assurance voyage) :

Si vous désirez poursuivre vos démarches, vous pouvez contacter l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) qui s’occupe de plaintes concernant les produits et services des assurances de personnes non résolues par le système de résolution des différends de la compagnie.

Pour en savoir plus sur les services de plaintes de l’OAP, visitez www.oapcanada.ca.

Prenez note : Dirigez toute correspondance au bureau OAP de Toronto.

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
20, rue Adelaide Est, Suite 802, C.P. 29
Toronto ON M5C 2T6

Téléphone :
Toronto 416 777-9002
Montréal 415 282-2088
Edmonton 780 643-6165
Sans frais au Canada 1 888 295-8112
Sans frais au Québec 1 866 582-2088
Service de relais Bell (personnes malentendantes) 1 800 855-0511

Prenez note : L’OAP peut se charger de votre cas si, après avoir reçu notre réponse finale, vous voulez poursuivre vos démarches, ou si vous n’avez pas reçu notre réponse finale dans les 90 jours.

Organismes réglementaires et autres ressources

Il y a bon nombre de ressources disponibles aux consommateurs. Dépendant de la nature de votre plainte, vous pourriez décider de contacter les organismes réglementaires gouvernementaux au niveau provincial ou fédéral.

L’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) – ONTARIO

L’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) est un organisme de réglementation indépendant créé pour améliorer les mesures de protection des consommateurs de l’Ontario. L’ARSF a été créée pour remplacer la Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO) et la Société ontarienne d’assurance-dépôts (SOAD). L’organisme est souple, autofinancé et conçu pour réagir rapidement au milieu du commerce et de la consommation en constante évolution.

Les résidents de l’Ontario qui désirent impliquer l’ARSF dans une plainte doivent remplir un formulaire en ligne, qui est accessible par le lien https://www.fsrao.ca/consumers/ask-question-file-complaint-or-report-fraud

L’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers
25, avenue Sheppard Ouest, bureau 100
Toronto, ON M2N 6S6

Site Web : https://www.fsrao.ca/
Courriel : contactcentre@fsrao.ca

Téléphone : 416 250-7250
Sans frais : 1 800 668-0128

Autorité des marchés financiers (AMF) – QUÉBEC

L’Autorité des marchés financiers (AMF) est l’organisme réglementaire mandaté par le gouvernement à régler les marchés financiers au Québec et à prêter l’aide aux consommateurs de produits et services financiers.

Si vous n’êtes pas satisfait de la position de notre compagnie et du résultat de l’intervention de l’OAP ou du SCAD, et vous désirez poursuivre vos démarches, vous pouvez choisir de faire transférer votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez contacter l’AMF par téléphone sans frais au 1 877 525-0337, par l’entremise de leur site Web www.lautorite.qc.ca, par courriel à: information@lautorite.qc.ca ou par écrit à:

Autorité des marches financiers
Place de la cité, Tour Cominar
2640 boulevard Laurier, 3e étage
Sainte-Foy QC G1V 5C1